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    crm客户关系管理系统的实施要点有哪些

    作者: 来源: 时间:2019-04-02

    crm客户关系管理系统(customer relationship management,crm)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内涵是yabo亚博体育苹果下载利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的yabo亚博体育苹果下载营销的技术实现和管理实现。crm客户关系管理系统注重的是与客户的交流,yabo亚博体育苹果下载的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。


    以顾客需求为导向,重组内部业务流程。crm客户关系管理系统要求一切以客户需求为出发点,这需要变更yabo亚博体育苹果下载内部组织结构给予支撑。原有的职能型组织只能适应传统管理模式,它的职能划分、等级制度严重影响了以顾客需求为导向的yabo亚博体育苹果下载运营需求。crm客户关系管理系统要求yabo亚博体育苹果下载改变原有的业务流程,进而拉动整个yabo亚博体育苹果下载运营模式和流程的变革:从战略规划、研发到计财、生产、技术支持与服务等所有部门必须变革原有的运作模式;在营销体系方面,必须建立一套崭新的、扁平化的、决策分散化的、适应客户关系管理需要的新模式,做到一切围绕客户运转。crm客户关系管理系统的建立,使yabo亚博体育苹果下载跨越了不同的业务范围,把营销、销售和服务活动的执行、评估、调整等,与相关的客户满意度、忠诚度、客户收益等密切联系起来,提高yabo亚博体育苹果下载整体的营销、销售和服务活动的有效性;同时对客户信息和数据进行有效的分析,为yabo亚博体育苹果下载决策提供分析和支持。

    crm客户关系管理系统的实施要点有哪些

    建立适应客户关系管理需要的操作系统。

    (1)客户服务的支撑平台——客户数据管理与分析系统。

    (2)客户服务的处理平台——客户服务的处理系统。

    (3)客户服务的监督平台——客户满意度检测与反馈系统。

    (4)客户服务的保障平台——客户盈利能力评估系统。

    (5)客户服务的调度平台——客户关系管理与协调控制系统。


    (一)一切从客户角度出发。crm客户关系管理系统是面向最终消费者、供应商或合作伙伴等客户的yabo亚博体育苹果下载战略,yabo亚博体育苹果下载在实施系统的过程中,应该广泛听取yabo亚博体育苹果下载员工及客户意见,确保crm系统的部署能够有助于客户关系的改善与员工业务处理效率的提高。有条件的yabo亚博体育苹果下载,最好在实施crm客户关系管理系统前期、中期、后期,都能让客户参与到crm客户关系管理系统的项目中来。


    (二)技术与业务部门之间的协调。crm客户关系管理系统虽然是一项业务管理战略,但这一战略的实施却离不开技术的支撑,这就意味着yabo亚博体育苹果下载信息技术部门与业务部门间必须密切合作,共同确定满足yabo亚博体育苹果下载业务发展战略需要的技术、总体系统与架构。实施crm客户关系管理系统的初期,组建一个由信息技术部门与业务部门共同参与的项目小组,确保双方都能够参与系统的规划与部署。


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    页面标签:客户关系管理   营销   销售
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